Elu ei koosne ainult sihtpunktidest. Mõnikord on kõige olulisem just see, mis juhtub nende vahel.
Täna on taas üks selline vahepeatuse hetk.
Puhkus on läbi ja ees ootavad uued väljakutsed. Uued eesmärgid, uued plaanid ning taas needsamad tuttavad märksõnad: püsikliendid, C1- ja C2-kliendid, klienditeekond, lojaalsus ja hoidmine.
Ja siis tabasin end mõttelt: kuidas need C-d tegelikult tekivad?
See, et keegi aasta tagasi sinu püsikliendiks sai, ei tähenda, et ta selleks automaatselt ka jääb. Kunagine lojaalsus ei maksa tänaseid arveid ega töötajate palku. Klienti tuleb hoida. Mitte ainult soodustuste, boonuste ja andmebaasi tehtud märkega, vaid päriselt.
Miks me valime ikka ja jälle sama ettevõtte, teenusepakkuja või inimese? Ilmselt samal põhjusel, miks hoiame enda lähedal teatud sõpru. Me tunneme, et meid märgatakse, kuulatakse ja mäletatakse. Me ei ole lihtsalt nimi nimekirjas, number aruandes või järgmine broneering kalendris.
Olen käinud Maltal nüüdseks viis aastat järjest. Seal on paadirentija, kelle juurde lähen tagasi. Korteriomanik ja kelle juures olen korduvalt peatunud. Taksojuht, kellele uuesti helistan.
Mitte sellepärast, et maailmas poleks teisi paate, kortereid või taksosid. Vastupidi – valikuid on rohkem kui küll.
Ma lähen tagasi, sest mind on hoitud.
Mind mäletatakse. Minu soovidega arvestatakse. Mul on tunne, et olen oodatud, mitte lihtsalt järjekordne turist, kellelt raha vastu võtta.
Tegelikult sünnibki püsiklient samamoodi nagu pikaajaline sõprus. Mitte ühe suure žesti, vaid paljude väikeste hetkede kaudu. Lubadustest, mida peetakse. Tähelepanust, mida ei pea välja nõudma vaid mille osas mulle mu eelistusi meelde tuleatakse. Hoolimisest, mis ei lõpe hetkel, kui arve on tasutud.
Parim kliendikogemus ei ole see, mille puhul saite kõige suurema allahindluse. See on kogemus, mille järel tundsite, et teid päriselt hoiti.
Võib-olla peaksimegi C1- ja C2-kliendist jne. rääkides endalt esmalt küsima: mida oleme teinud selleks, et ta tahaks tagasi tulla?
Mitte ainult homme, vaid ka viie aasta pärast.
See oli minu teine vahepeatus.
Vahepeatus jätkub….
Lisa kommentaar